“És un frau”: l’assegurança amb trampa que ens venen quan comprem un mòbil

En Francesc, veí de Barcelona, poc s’imaginava que la compra d’una consola i una tauleta li causaria tants maldecaps. Els dos dispositius els va adquirir en una botiga Fnac, i li van oferir els serveis d’assegurança per a protegir-los. Segons que diu, el venedor li va explicar que el primer mes seria gratuït i que passat aquest temps el contracte es cancel·laria automàticament, que no havia de fer cap gestió. I que, si hi estava interessat, sí que havia de comunicar-ho. En Francesc hi vaig accedir i els va facilitar les dades. Passat el mes, se’n va desentendre perquè no hi estava interessat.

Però la realitat amb què s’ha trobat és totalment diferent de la que li van explicar: la companyia d’assegurances li va començar a facturar tota mena de rebuts i no aconseguia de cap manera de donar-se de baixa. “El servei d’atenció al públic em deia que ho havia entès malament. No m’ajudava a recuperar els diners”, explica. D’ençà del juny del 2019, ha perdut vora quatre mil euros i encara avui s’escarrassa per a recuperar-los.

Una empresa amb mètodes comercials abusius

Darrere l’odissea que ha hagut de fer en Francesc i tants altres consumidors hi ha la companyia francesa Société Française d’Assurances (SFAM), anomenada Indexia Group d’ençà del gener del 2021. Amb seu a París, és especialitzada en assegurances per a telèfons mòbils i opera principalment a partir de dues empreses, Celside i Hubside, que ofereixen els serveis a grans magatzems. Un d’aquests establiments era Fnac. Segons els relats dels testimonis, els venedors diuen que el primer mes dels serveis són gratuïts, i asseguren que és molt fàcil de donar-se de baixa i que, en cas que s’opti per continuar, el consumidor es podrà beneficiar de descomptes.

Fnac va haver de fer front a moltes reclamacions de clients que se sentien estafats. I, de resultes d’això, el 2022 va trencar les relacions amb Celside i Hubside, segons que va publicar el portal Hipertextual. Les pràctiques comercials d’Indexia Group fa anys que arrosseguen polèmica, sobretot a l’estat francès, on la Unió Federal de Consumidors-Que Choisir lluita per desemmascarar els abusos i obtenir indemnitzacions.

Però aquests contractes abusius han acabat passant factura a Indexia Group. La Direcció General de Competència, Consum i Prevenció del Frau de l’estat francès la va multar l’any 2019 amb deu milions d’euros per pràctiques comercials enganyoses. I això ha forçat la companyia a indemnitzar els consumidors perjudicats que van denunciar els fets.

“És una història inacabable”

En Francesc forma part d’un grup de Telegram en què hi ha més de set-cents afectats. En tots els casos hi ha dos elements comuns: cobren rebuts duplicats o triplicats i els consumidors acaben tips de trucar i enviar missatges als serveis d’atenció al client a fi de resoldre el problema. “No et respon ningú. És un frau –diu en Francesc–. Hi truques i et passen amb el departament de cites, en prenen nota i et diuen que et trucaran del departament de qualitat abans de quaranta-vuit hores, però passen dues setmanes. És una història inacabable.”

Després d’acabar el contracte, estava convençut que no hi hauria cap dificultat, però es va adonar que al compte bancari hi havia moviments sospitosos. Eren rebuts de les asseguradores, alguns de vint-i-sis euros, però també de més de dos-cents. Uns càrrecs bancaris que anaven acompanyats de correus electrònics amb trampa: no es podia respondre al remitent. D’aleshores ençà, cada dilluns i dimarts es connecta al banc per analitzar els moviments. L’entitat, a més, li va recomanar de retornar tots els rebuts duplicats i blocar els comptes.

Arran d’aquests fets, va decidir de presentar una queixa a l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC) de l’Ajuntament de Barcelona, on va aconseguir que li retornessin mil euros, i ara li gestiona el cas Facua – Consumidors en acció.

Una tendència creixent 

Gerard Hernández, coordinador de Facua Catalunya, reconeix que les estafes d’asseguradores amb productes de l’àmbit tecnològic són recurrents i creixents. En el cas de Celside –que forma part d’Indexia Group–, la majoria de queixes se centren en la dificultat de rescindir els contractes. “A la gent els fan creure que són contractes gratuïts i que es cancel·len gratuïtament, i no és així”, diu.

Aquesta mena de contractes acostumen a ser d’un any, i Hernández diu que els venedors no donen prou informació als consumidors perquè puguin valorar-ho i prendre una decisió. Un dels altres errors és només centrar-se en el discurs del venedor i no llegir amb atenció les clàusules del contracte. “En l’àmbit legal, si m’han lliurat el contracte i no me l’he llegit, la culpa és meva”, explica. Malgrat això, els trenta primers dies són clau: el consumidor pot demanar per escrit –per tal que en quedi constància– que vol cancel·lar el servei. “Si ja han passat els trenta dies, tot es complica”, diu.

Hi ha casos molt diversos, però el més comú és el del consumidor que rep rebuts duplicats. Això és per dues qüestions. Per un error mecànic, és a dir, l’asseguradora ha girat dues vegades el mateix rebut per equivocació; o perquè el consumidor ha signat més d’un contracte i, per tant, els rebuts, malgrat que la quantitat pugui assemblar-se, fan referència a serveis diferents. “Si signes tres vegades, pot ser que signis tres contractes sense ser-ne conscient”, adverteix Hernández.

Per a evitar activitats fraudulentes, Facua recomana de revisar sovint els comptes bancaris: “Pot ser que durant mesos et cobrin coses que no toquen. Val més revisar-ho i quan es detecti alguna cosa estranya, investigar-ho i reclamar.”

Uns serveis d’atenció al client deficients

A la Unió de Consumidors de Catalunya (UCC) també gestionen unes quantes reclamacions relacionades amb compres a Fnac i amb el distribuïdor de productes Apple Intecat. El director de l’organització, Oriol Roa, apunta que, a part de la despesa econòmica, la major part de problemes se centren en els serveis d’atenció al client. És molt fàcil de contractar els serveis i molt complicat de desfer-se’n.

Això passa, a parer de Roa, perquè l’atenció al públic dels grans magatzems és deficient: “No compleixen la normativa de consum de Catalunya. Podrien ser sancionats, si l’Agència de Consum els obre expedient sancionador.” Roa indica que els dependents de les botigues, a part de vendre el producte, també comercialitzen amb asseguradores: “Fan d’intermediaris en la venda d’un producte, i això té un seguit d’obligacions. Quan hi ha problemes, diuen que ens entenguem amb les asseguradores. A vegades se n’obliden, però no solament venen el telèfon, també fan d’intermediaris.”

En la mateixa línia que Hernández, diu que cal prestar molta més atenció als documents que no a les paraules. De fet, en cas que alguns dels casos arribi als jutjats, el que es tindrà més en compte serà el contracte. “Si ens el lliuren en paper i el signen, l’empresa dóna per fet que te l’has llegit. És complicat demostrar davant el jutge que ens van dir les coses malament”, diu.

Facua i l’UCC animen els consumidors a presentar queixes formals sempre que detectin irregularitats, i sobretot a prestar més atenció als contractes. Les clàusules abusives repercuteixen en la butxaca, però també en el temps.