07.12.2021 - 19:50
La setmana passada feia fred. Al migdia, vaig anar a treure diners a la meva oficina. En arribar, vaig veure algunes persones grans al voltant del caixer exterior que rondinaven. Em van explicar que l’oficina havia retallat l’horari d’atenció al públic de 9.00 a 11.00 i que, perquè t’hi atenguessin més tard, calia demanar hora. Sembla que no és l’única oficina ni l’únic banc que ho fa. Vaig trucar-hi i em van explicar que la plantilla de l’oficina havia passat feia poc de quatre o cinc persones a dues i ara no donaven l’abast. Ah! Però que amb el caixer es podien fer pràcticament totes les operacions. Sincerament, penso que no és així, com també que entre tots els que érem a l’entrada de l’oficina no hi havia cap enginyer informàtic.
Reconec que no ha de ser fàcil per a la banca fer la transició digital, entre més raons, perquè una bona part de la clientela no l’ha feta… i difícilment la farà. Tampoc sé si està obligada a fer-la. Aleshores, ens trobem en una situació ben curiosa i que fa uns anys era impensable. Un servei de només dues hores diàries d’atenció al públic en general i, al mateix temps, 0% d’interès en la remuneració de l’estalvi i unes comissions a l’alça per molts serveis que, fins no fa tant, eren gratuïts. Cal recordar que les comissions representen actualment el 28% del total d’ingressos bancaris, 10 punts percentuals més que el 2009.
Crec que després de la patacada en la reputació que va rebre la banca en la crisi passada, ara no segueix el camí més indicat per a recuperar-la. Això sí, a favor seu juga que avui el sector és un oligopoli i la competència real que hi ha és molt petita, en termes absoluts. Recordo que no fa gaires anys l’atenció al client era la màxima aspiració de tota empresa. Avui, alguns sectors sembla que se n’escapen. Però és que a la banca comencen a passar coses curioses. Per exemple, el sector nega que no s’atengui els clients convenientment, sobretot els de més edat i els qui tenen més dificultats amb les llibretes i els caixers.
Sembla inevitable fer un canvi del model de negoci bancari en un context en què coincideixen els tipus d’interès baixos i el procés de digitalització i “plataformització” del sector. Això diu l’informe sobre “el sector bancari espanyol en un entorn de canvis en la productivitat”, elaborat i presentat fa unes setmanes per Funcas, la patronal de les caixes. En l’informe reconeix en part aquest problema, però també diu que és en vies de solució. Així, explica que “la població amb més risc d’exclusió financera ha millorat considerablement el seu grau de digitalització bancària durant la pandèmia”. Afegeix que els augments més elevats de la taxa d’adopció de banca electrònica s’han concentrat en els estrats socials amb menys grau de digitalització financera abans de la pandèmia (persones grans, població rural, estrangers, col·lectius d’ingressos més baixos i aturats o inactius)”. Dic jo que deuen haver augmentat percentualment més de pressa, perquè sortien de xifres molt baixes…
El cas és que sembla que la clientela no està del tot contenta. I ho diu el Banc d’Espanya, que l’any passat va tramitar 21.320 reclamacions. Un volum que significa haver augmentat un 45,6%. Déu-n’hi-do! La “Memòria de reclamacions del 2020” recull aquestes dades i explica els motius més freqüents de reclamació. Fixeu-vos, durant l’any passat, van experimentar un creixement especial les reclamacions relacionades amb targetes de crèdit (114,7% de variació), els productes vinculats a préstecs hipotecaris (89,1%), els comptes corrents (48,4%) i les despeses de formalització a préstecs hipotecaris (31,9%). En tots aquests casos, el caixer no et pot solucionar el problema, necessites algun humà que t’ajudi… i veurem què haurà passat el 2021.
Tot plegat, sembla que als ministeris de Consum i d’Afers Econòmics els ha fet pujar la mosca al nas. Perquè, a més, no és l’únic sector en què passen coses curioses als clients. Diuen que ambdós ministeris s’han aliat per posar ordre a l’atenció al client dels serveis essencials: aigua i energia, transport de viatgers, postals, telecomunicacions, serveis audiovisuals de pagament i serveis financers. Centrem-nos avui en aquest darrer.
De moment, els ministeris han preparat un avantprojecte de llei d’atenció al client que toca el crostó a la banca i l’obligarà a tenir un servei que “serà gratuït, eficaç, accessible, inclusiu, no discriminatori i avaluable i es prestarà de manera continuada les 24 hores cada dia de l’any”. En tot cas, deixa clar que es prohibeix fer servir contestadors automàtics o altres mitjans anàlegs “com a mitjà exclusiu d’atenció a la clientela”. És a dir, sempre hi haurà d’haver una persona formada i “amb capacitat per a atendre persones grans i amb discapacitat” a l’altra banda del fil telefònic, un estàndard que ni de bon tros tenen ara com ara totes les entitats financeres espanyoles. Aquí se’ls presenta un problema nou.
I queda una altra curiositat que no podem perdre de vista. L’any 2021 ha estat l’any dels ERO i de la recuperació dels beneficis en el sector. La gran banca ha guanyat 16.000 milions fins el setembre, un 52% més que l’any abans de la pandèmia. És cert que hi ha molts beneficis extraordinaris, però ningú no gosaria dir que va malament, oi?
I, en contraposició, arriba la sorpresa que trobo més gran. Tinc present que els gurús del management expliquen que el treballador ha de ser el primer “client”, perquè ha d’estar motivat per a poder fer bé la seva feina. Recordo que fa molts anys, l’actiu més gran de la Caixa eren els seus treballadors, que, molt ben pagats, feien la millor publicitat possible de l’entitat. Fer entrar a la Caixa el fill o la filla era un desig de moltíssims pares de l’època. Després, que hi entressin ja era més complicat, però això és una altra història. La reputació, que diríem avui, era màxima. La resta de caixes i els bancs eren un esglaó més avall, però també representaven una feina ben desitjada.
Sembla que això avui ha canviat. I a tot el sector. Com explicar sinó que els ERO de la banca hagin rebut milers d’adhesions voluntàries més de les que demanaven? Podem pensar amb els motius que vulguem, però sembla que hi ha molts treballadors que ja no volen treballar al sector i una possible desmoralització de les plantilles. Compte! Si sumem els darrers ERO de BBVA, CaixaBank i Sabadell, la xifra puja a 15.562 adhesions voluntàries per a un total de 10.767 sortides ofertes, gairebé 4.800 peticions més de les previstes. Això fa uns anys era un fet impensable.
Mentrestant, els dirigents de les entitats mantenen el discurs de sempre, com va demostrar el CEO del BBVA, el turc Onur Genç, durant la recent presentació de resultats fins el setembre, quan va dir: “Tots som una família que ha de treballar unida per assolir els objectius comuns de l’entitat a tot el món.” Potser sí que els veu com a una família, però no semblen gaire ben avinguts.
