Què he de fer si hi ha ‘overbooking’ al meu vol?

L’estiu és una època de l’any marcada pels viatges amb avió, en què sovint sorgeixen uns quants maldecaps, com ara cues, anul·lacions, overbooking i pèrdua de maletes. En aquests casos, heu de saber que, de la mateixa manera que amb qualsevol altre servei que es contracta, com a consumidors teniu els drets coberts i podeu ser indemnitzats. Però cal saber com demanar-ho.

L’overbooking té lloc quan una empresa ofereix i reserva més places d’un servei que no pas les que pot oferir en realitat, una tècnica que sovint argumenten amb la premissa que a vegades les reserves pagades no es fan servir, però que també pot ser conseqüència d’una mala planificació. Sigui com sigui, qui perdi el vol per culpa de l’overbooking té dret de reclamar una compensació econòmica entre 250 euros i 600 euros.

L’Agència Catalana del Consum explica que, per cobrir-se les espatlles en cas d’overbooking, és indispensable tenir la targeta de l’embarcament, perquè és el document que acredita que teniu plaça a l’avió. En cas d’overbooking, la companyia aèria ha de cercar voluntaris que renunciïn a la seva plaça, sovint a canvi de bonificacions econòmiques. Si no troben ningú que hi estigui disposat, poden denegar l’embarcament. Però han d’oferir compensacions.

Si us deneguen l’embarcament, teniu dret a la devolució íntegra de l’import del bitllet o a un transport alternatiu fins a la destinació final sense haver de pagar res. També us han d’oferir menjar, beguda, sistemes de comunicació per a fer gestions derivades de l’imprevist i, si fos necessari, allotjament i el desplaçament per a arribar-hi. Tot de franc.

A banda, tothom que s’hagi quedat a terra per culpa de l’overbooking té dret a una compensació econòmica, entre 250 euros i 600, segons la distància del vol. Per als viatges fins a 1.500 quilòmetres, la compensació serà de 250 euros. Entre 1.500 quilòmetres i 3.500, de 400 euros. I per als trajectes de més de 3.500 quilòmetres, de 400 euros si és un vol intracomunitari i de 600 euros si és extracomunitari. Ara bé, aquest import es redueix a la meitat si accepteu un vol alternatiu que us permeti d’arribar a la destinació amb poques hores de diferència: dues hores per als vols fins a 1.500 quilòmetres, tres hores per als vols entre 1.500 quilòmetres i 3.500, i quatre hores per als de més de 3.500 quilòmetres.

Les companyies haurien de facilitar als clients el mecanisme per a rebre les compensacions, però no sempre són prou col·laboratives. Si no l’ofereixen per iniciativa pròpia, es pot reclamar al taulell de la companyia. Les companyies aèries tenen canals interns per a les reclamacions, a les quals han de respondre abans de trenta dies. Si en aquest termini no ofereixen resposta, o si no és prou satisfactòria, es pot reclamar a les oficines de consum, que intercediran davant la companyia. En aquests casos, les reclamacions s’han de respondre entre tres mesos i sis. Podeu consultar com presentar la reclamació a les oficines de consum del Principat, del País Valencià i de les Illes.

Podem reclamar si ens anul·len el vol per una vaga?

Si l’aerolínia anul·la tot el vol, les compensacions que ha d’oferir són les mateixes que en cas d’overbooking, però hi ha algunes circumstàncies que cal tenir en compte. No es pot sol·licitar la compensació econòmica en cas que l’anul·lació s’hagi comunicat amb dues setmanes d’antelació o si és conseqüència de circumstàncies imprevisibles o inevitables o aliens a l’empresa, com ara el mal temps.

Una vaga del personal de la companyia aèria no és, en cap cas, un fet imprevisible, inevitable ni aliè a l’empresa, que és la responsable d’atendre les reclamacions dels seus treballadors i oferir-los condicions laborals prou atractives perquè tornin als seus llocs de feina. En aquest cas, la companyia està obligada a compensar els passatgers si s’anul·la el vol.

En canvi, sí que es pot al·legar que és un fet de força major i aliè a la companyia aèria si la vaga no la fan els seus treballadors, sinó altres treballadors indispensables per al vol però que no són responsabilitat seva, com, per exemple, el personal de seguretat de l’aeroport. En aquest cas, no estan obligades a compensar econòmicament els passatgers.

Si el vol s’avança més d’una hora també es pot considerar una anul·lació i els viatgers tenen dret a la compensació econòmica sencera, sense reducció del 50%.

Què hem de fer si ens han perdut les maletes?

Un altre dels problemes habituals del caos aeri d’aquestes darreres setmanes és la pèrdua de les maletes. En aquests casos, o en els de danys, retard o destrucció de les maletes, per reclamar és imprescindible emplenar l’informe d’irregularitat d’equipatge (PIR, per les sigles en anglès) abans de sortir de l’aeroport. Sense aquest document, la companyia podria al·legar que ha lliurat les maletes en condicions òptimes i denegaria la reclamació, de manera que és imprescindible i s’ha d’adjuntar en qualsevol reclamació per a problemes amb les maletes.

A més d’omplir el PIR, s’ha de presentar una reclamació dins aquests terminis: en cas de dany, en els set dies següents a la recepció de les maletes fetes malbé. En cas de retard o de pèrdua, en els vint-i-un dies posteriors al lliurament amb retard de l’equipatge o de la data que es consideri perdut.

L’Agència Catalana de Consum recomana que es conservin tots els tiquets de compra dels articles imprescindibles que eren a les maletes perdudes i que s’hagin hagut de comprar a conseqüència del retard o la pèrdua de les maletes. També recomana que en cas de portar objectes valuosos facin una declaració especial del valor del contingut de l’equipatge durant la facturació per a evitar maldecaps.

En totes aquestes situacions també es preveuen compensacions per les molèsties. Ara bé, en cas de danys a l’equipatge de cabina, la companyia aèria només els compensarà si ha estat responsabilitat seva, però no si és culpa dels altres passatgers. L’import màxim que poden compensar són 1.131 DEG (drets especials de gir, un tipus particular de moneda fixat per l’FMI i usat en grans transaccions internacionals). Es pot consultar l’equivalència a l’euro, que fluctua cada dia, en aquesta pàgina web de l’FMI.