De com parlar amb una màquina i no morir en l’intent

Fa molta ràbia parlar amb una màquina en comptes d’una persona real quan truques a un servei d’atenció al client. Potser és amb el banc, o amb una empresa d’assegurances, o amb qualsevol lloc que tingui una centraleta. Ja sabeu de què parlo, oi? Aquell moment en què només vols una resposta senzilla al teu problema, però acabes parlant amb més màquines que en un film de Star Wars. Per exemple, la teva connexió a internet ha caigut i, desesperada, agafes el telèfon i marques el número de servei d’atenció al client, preparada per a una batalla. La primera cosa que sents és una veu robòtica: “Per continuar en castellà, premi 1. Per continuar en anglès, premi 2.” I el català, on és? Amb resignació, prems 1 per continuar en espanyol. La veu robòtica continua: “Per motius de seguretat i protecció de dades, necessitem verificar la seva identitat. Si us plau, introdueixi el seu número d’identitat seguit de la tecla coixinet.” Aquí comença la diversió, introdueixes cada dígit amb cura. “Número d’identitat no reconegut. Si us plau, torni-ho a intentar.” Ho tornes a fer, amb més precisió, sembla que tens botifarres en lloc de dits, convençuda que aquesta vegada ho has fet bé, però la màquina hi insisteix: “Número d’identitat no reconegut. Si us plau, digui el seu número d’identitat després del senyal.”

I tu amb molta paciència llegeixes cada número, vocalitzant cada xifra i la màquina et respon: “No hem pogut reconèixer el seu número. Si us plau, introdueixi’l manualment.” I així comença el cicle infernal de la verificació de dades. A la tercera vegada, penses que una càmera oculta t’enregistra.

Finalment, la màquina sembla apiadar-se de tu. “Premi 1 per a problemes de connexió, premi 2 per a facturació, premi 3 per parlar amb un agent.” Prems 3 amb decisió, necessites parlar amb una persona humana, com diria el Mikimoto. “Si us plau, digui el motiu de la seva trucada després del senyal.”

I comences a explicar el teu problema amb tota la passió i detall del món. Llavors t’adones que parles amb una màquina. Com et sents d’estúpida! És com explicar els teus problemes a la torradora. La màquina et respon amb un fred: “Em sap greu, no he entès la seva sol·licitud. Si us plau, torni-ho a intentar.”

I ho resumeixes amb una frase, més curta, tal com ho faria ET al telèfon: “Problema connexió internet.” La màquina, amb tota la seva saviesa artificial, interpreta: “Ha dit: Problema amb la facturació. És correcte? Digui sí o no.” Aquí comença un nou cercle de frustració. Crides “NO!”, amb tanta força que t’han sentit tots els veïns.

Finalment, sents una veu humana! Però no t’emocionis massa, perquè és només un altre missatge enregistrat: “Tots els nostres agents estan ocupats en aquest moment. Si us plau, esperi i seràs atès ben aviat.” Aquesta experiència és com una mena de gimcana desesperant que només serveix per a dissuadir-nos de reclamar res. I ets aquí, escoltant una musiqueta repetitiva, que sembla una tortura i fa venir ganes de penjar. Però no! Tu aguantes, perquè saps que parlar amb una persona és possible. O això és el que et vols creure.

La nova llei, que se suposa que ha de garantir una resposta en menys de tres minuts i la possibilitat de parlar amb una persona real, sembla més una llegenda urbana que una realitat. Les empreses troben maneres d’esquivar aquestes obligacions i fan que tot aquest procés sembli un malson sense fi.

I quan, miraculosament, aconsegueixes de parlar amb algú, ja estàs tan esgotada que ni recordes per què has trucat. “Hola, en què la puc ajudar?” I tu: “No ho sé, crec que només volia comprovar si realment aquí hi ha persones humanes.”

I et demana que canviïs de llengua perquè no entén el català. El motiu? És en un altre país a molta distància, on Crist va perdre la sandàlia, i penses: “Això no és problema meu!” Protestes, en espanyol, perquè és evident que, si no, no t’entén, i et diu que si vols fer una queixa, has de trucar a un altre número. És com si estiguessis atrapada en un bucle infinit de frustració, com a la pel·lícula El dia de la marmota que en realitat s’anomena Atrapat en el temps. I tu estàs desesperada, atrapada al telèfon, sense marmota, i no vols penjar perquè t’ha costat Déu i ajuda arribar fins aquí. I t’adones que aquesta persona humana sembla una màquina. No escolta raons i et repeteix contínuament les mateixes frases com si fos un robot. “Entenc la seva preocupació, però no puc fer-hi res.” I torna-li la trompa al xic!, repeteixes el teu problema unes quantes vegades, els teus problemes, perquè a més de no tenir connexió a internet vols que t’atenguin en català, i posats a fer, que no et facin perdre el temps, ja has passat una eternitat penjada al telèfon. I reps la mateixa resposta: “Entenc la seva preocupació, però no puc fer-hi res.” Realment parlo amb un humà o és una màquina més sofisticada?

Una altra vegada que us diguin “Premi 1 per continuar”, penseu-vos-ho dues vegades. Sapigueu que entrareu en un món desconegut, on la paciència és la vostra única aliada.