23.07.2021 - 21:50
L’arribada de l’estiu i l’embranzida en el ritme de vaccinació albiraven unes setmanes de gran mobilitat i viatges amb una certa normalitat. Però l’explosió de contagis detectats aquestes darreres setmanes ha fet que s’apliquin mesures noves. El creixement descontrolat d’infeccions per covid-19 s’ha repetit en molts països europeus. Què passa si algú vol anul·lar un viatge per motius personals relacionats amb la pandèmia i no perquè s’hagi cancel·lat el vol? A continuació us expliquem quin és el procediment que cal seguir.
Com reclamar el reemborsament d’un viatge?
Tots els ciutadans de la Unió Europea tenen l’aval de la xarxa de Centres Europeus del Consumidor (CEC) per a posar una reclamació. El primer pas per a reclamar el reemborsament d’un vol, un bitllet de tren o unes altres activitats que no s’han pogut fer per la covid-19, és contactar amb l’empresa. L’usuari té un termini de catorze dies d’ençà del moment en què resulti impossible viatjar. Les companyies disposen d’un període de seixanta dies per a oferir una solució. Aquest nou termini es va establir durant l’estat d’alarma a través d’un reial decret perquè les empreses no se saturessin. En el procediment ordinari, les empreses tenen d’un període de trenta dies per a respondre la petició.
Dues vies de reclamació
Consum pot emprar dos mecanismes per a resoldre conflictes: l’arbitratge o la medicació. El primer és més feixuc, perquè el procediment es pot allargar entre tres mesos i sis. És una manera que no passa pas pels tribunals i que permet de resoldre reclamacions amb una resolució que té els mateixos efectes que una sentència judicial.
El segon, la mediació, és més àgil, i la fan servir la majoria d’aerolínies. Tan bon punt ha rebut la reclamació, Consum contacta amb l’empresa perquè arribi a un acord amb el consumidor.
I si no s’arriba a cap acord?
Les empreses tenen un termini de catorze dies per a retornar l’import a qui reclama. Però si no s’obté cap resposta, el pas següent és de reclamar-ho al servei públic de consum del municipi o comarca, o bé contactar amb l’Agència Catalana de Consum, amb l’Associació Valenciana de Consumidors i Usuaris o la Direcció General de Consum de les Illes. L’organisme registra la reclamació i ho tramita a través de la resolució alternativa de conflictes. Si no es pot solucionar, s’ha de recórrer a la via judicial. En el cas de Catalunya, si el reclamant ho vol, també pot demanar assessorament a una organització de consumidors de Catalunya.
A Catalunya, Consum alerta d’un possible creixement de les reclamacions en diversos sectors, sobretot el transport, arran de l’augment de casos per la variant delta. Segons que relata Francesc Sutrias i Grau, director de l’Agència Catalana de Consum (ACC), la tendència a l’alça es notarà sobretot el mes de setembre perquè la gestió dels tràmits burocràtics acostumen a allargar-se.
Les reclamacions van créixer
L’any 2020, el nombre de reclamacions a l’Agència Catalana de Consum van créixer d’un 67% respecte del 2019 i en va rebre 28.700. Són sobretot demandes relacionades amb el transport i el transport aeri. Entre el març del 2020 i el juny del 2021, Consum ha gestionat 6.000 peticions relacionades amb incidències en el transport aeri. Un 75% de les reclamacions són relacionades amb la cancel·lació de vols. Vueling i Ryanair encapçalen la llista d’aerolínies que més reclamacions reben, seguit d’empreses com ara Edreams i Iberia.
L’Associació Valenciana de Consumidors i Usuaris (Avacu) també va detectar un creixement de reclamacions d’ençà del començament de la pandèmia. Durant la primera meitat del 2020 va rebre 7.654 reclamacions, un 20% més respecte del 2019. Per primera vegada, el sector dels viatges va desbancar el de les telecomunicacions. Els consumidors van fer reclamacions sobretot per viatges organitzats per Falles, Setmana Santa i Pasqua. En aquest el sector, Avacu va atendre 1.708 consultes i es van tramitar 120 reclamacions.
La Direcció General de Consum de les Illes va resoldre satisfactòriament 1.578 reclamacions, un 40% de les quals relacionades directament amb la covid-19 durant el primer mig any de pandèmia. Segons que detalla la Conselleria de Salut i Consum, 273 reclamacions eren relacionades amb vols; 149 amb agències de viatges; 46 eren sobre allotjaments turístics i restauració, i la resta sobre activitats d’oci. Desglossat per illes, Menorca va rebre més incidències relacionades amb viatges, un 45% de reclamacions. A Mallorca i Eivissa, les reclamacions en el sector dels viatges són d’un 40% –494 de 1.252 a Mallorca i 65 de 164 a Eivissa.
