24.07.2017 - 15:02
|
Actualització: 24.07.2017 - 15:19
BARCELONA, 24 (EUROPA PRESS)
El Centre d’Excel·lència en Big Data de Barcelona d’Eurecat, la Generalitat i l’empresa Atent han engegat un projecte pioner d’ús de tècniques d’analítica avançada i Big Data per obtenir informació que permeti millorar la qualitat i eficàcia del servei d’atenció telefònica ciutadana O12.
El projecte ha analitzat, mitjançant estratègies de Big Data, els registres de 694.763 trucades al 012 durant els mesos de gener a octubre del 2016, per determinar els principals factors que influeixen en la valoració del servei i introduir millores, ha informat Eurecat aquest dilluns en un comunicat.
L’estudi ha determinat que els factors que influeixen en una valoració negativa del servei per part de l’usuari són el tipus d’especialitat i el temps de parla, per això proposa alternatives de millora en la transferència de trucades entre l’agent general, el que rep la trucada, i l’especialista.
El projecte també obre portes a resoldre més reptes i desenvolupar noves aplicacions innovadores, ja que s’han deixat a punt les bases de dades i els sistemes d’informació del 012 perquè es puguin fer més projectes en el futur.
L’estudi incorpora altres propostes per millorar el procés d’atenció i el model de dades del 012, com assignar nous paràmetres a cada segment de trucada, revisar els circuits no òptims i definir millores en la disposició de les especialitats.
