03.12.2010 - 06:00
La publicació d’aquesta entrevista coincideix amb el final d’una època en què Marta Continente, directora general d’Atenció Ciutadana de la Generalitat des del 2004, ha tirat endavant el projecte ambiciós de millorar la comunicació entre l’administració i el ciutadà. A tal fi ha promogut la nova versió del portal Gencat i la integració de serveis amb el 012. En tots aquests anys no ha parat d’innovar. L’última novetat ha estat el portal Dades obertes, que ofereix dades públiques a la consulta pública i a la creació d’aplicacions i serveis. La seva feina al davant del Gencat ha estat reconeguda per l’Stockholm Challenge, que considera que l’estratègia d’eGovern del gencat.cat és una de les vint-i-cinc millors del món. A més, enguany ha rebut la Medalla del FAD 2010 per l’excel·lència dels serveis de l’administració catalana destinats als ciutadans.
Llicenciada en econòmiques i empresarials, també ha fet estudis de ciències físiques. Sempre ha treballat a l’administració pública, des que va començar de responsable de joventut a l’Ajuntament de Santa Coloma de Gramenet. Durant deu anys (1993-2003) va dirigir els Serveis de Comunicació i Atenció al Ciutadà de l’Ajuntament de Barcelona i va ser l’artífex de la web bcn.es.
Com us vau introduir en l’eGovernment, l’administració electrònica?
A l’Ajuntament de Barcelona amb un gran projecte, el bcn.es. Vam veure com s’establien sinergies entre el 012 i el bcn.es i el vam convertir en un portal de servei, a base d’agrupar totes les webs. L’Ajuntament de Barcelona tenia molt ben treballats els bancs de dades d’origen, des del 1985, i els vam poder presentar a internet amb força. Estic molt satisfeta d’aquella època, va ser apassionant i tots en vam aprendre molt. Vam fer un equip molt potent entre informàtics i gent de continguts, i hi va haver una bona implicació del batlle Joan Clos.
El 2004 vau entrar a la Direcció General d’Atenció Ciutadana.
El 2004, amb el canvi de govern de la Generalitat em van demanar que dirigís el projecte d’administració electrònica. El desafiament de la Generalitat era molt més gran: teníem 350 webs molt disperses, fetes amb molta passió per la gent que hi treballava, però ni el contingut, ni la tecnologia, ni la funcionalitat, ni, sovint, els dominis no s’adreçaven a un mateix projecte. Per tant, la primera feina va ser de consolidar-ho tot en un projecte d’internet de la institució de la Generalitat. La cosa més important és la feina feta amb la gent que treballa a la Generalitat. Sóc una gran defensora de la feina en xarxa, perquè dóna resultats, fa que la gent s’hi impliqui i que el coneixement es comparteixi. El projecte del gencat s’ha fet gran i ha madurat mercès a l’aportació de moltíssima gent: treballadors públics i empreses que s’hi han engrescat.
Des de llavors, com ha canviat, a Catalunya, l’accés a la societat de la informació?
L’accés a internet ha crescut moltíssim. L’internet de l’any 2000 era per a una minoria, perquè el grau de connectivitat era molt baix. El 2005 vam veure que això esclatava, que hi havia molta més demanda d’informació per internet que no pas pel 012 i que podíem fer molts més serveis públics combinant dades. Això és el que hem fet, per exemple, amb la crisi econòmica. Teníem molta informació sobre la crisi i sobre els serveis que la gent pot obtenir dels departaments , vam creuar les dades i vam poder oferir un nou servei, el portal d’eines contra la crisi, que aplega molts recursos de la Generalitat. I aquesta manera d’actuar transversal és la que ha marcat el projecte global del Gencat. Tenim, doncs, públic, tenim demanda i tenim les eines per a respondre a la demanda d’una manera transversal.
Així, doncs, és la demanda que determina l’acció?
L’enfocament depèn molt de la demanda. Creiem que els serveis del sector públic s’han de construir escoltant la gent, escoltant les demandes i mirant de facilitar les coses per resoldre els problemes. Sempre dic als treballadors del 012 que la nostra feina és de resoldre problemes, no de causar-ne; que no hem d’acréixer la burocràcia, sinó eliminar-la i fer senzilles coses que a vegades no ho són.
Sistematitzar la informació vol dir eliminar dades duplicades…
Hem maldat per construir un model de dada única partint d’allò que tenia de millor cada departament, amb el designi de no multiplicar dades, sinó de tenir la millor en un únic lloc. Això ha culminat en un banc de dades d’equipaments ben ordenades: comissaries, hospitals, ambulatoris, escoles, camps, etc. I quan es fa la proposta d’obrir un nou servei, n’hi ha prou d’agafar les dades existents, de manera que tots els serveis facin servir la mateixa dada.
I això deu voler dir reorganitzar la feina dels departaments.
Sí. Crec que tota la xarxa de treballadors ha fet un gran esforç. Govern i departaments han prioritzat molt l’endreça de la informació dels bancs de dades, però hi ha molt, moltíssim, a fer. El gran trencacolls de l’administració és que cada gestor tendeix a tenir el seu banc de dades particular, però cal mirar de reorganitzar-ho tot. I fer els processos més simples i facilitar els tràmits.
La majoria de tràmits encara s’han de fer presencialment, amb paper, per més que s’hagi obert l’Oficina Virtual de Tràmits (OVT).
Ens vam posar a treballar en aquest projecte el 2007, perquè calia tenir, primer de tot, un inventari tancat i ben descrit de tots els tràmits de la Generalitat. Ja en tenim 1.407. El primer objectiu de l’OVT era que el ciutadà tingués a internet tots els tràmits que es poden fer. Això és democratitzar i posar-ho tot a la disposició de tothom. També hem facilitat la informació d’àmbit local i supralocal perquè el ciutadà trobi allò que cerca sense haver de saber de quina àrea administrativa depèn. La segona part consisteix a reorganitzar aquests tràmits, a reelaborar aquests processos, a reelaborar l’administració electrònica per fer-la més simple. I l’hem simplificada, sí, però hi ha molt a fer encara; s’ha de posar tot en línia.
És un primer pas cap a la finestreta única?
L’objectiu és la finestreta única: consolidar els tràmits de manera que l’usuari, quan vulgui fer una acció, la pugui fer sumant tots els àmbits de l’administració. I aquí ningú no ha de ser amo d’aquesta finestreta única, sinó que ha de ser un entorn de tothom. La finestreta, l’han de tenir els ajuntaments, la Generalitat, l’estat… Tots hem de prioritzar el ciutadà i oferir les dades d’accés obert a tothom. Crec que el futur d’internet anirà per aquí: saber compartir. Cada administració haurà de fer molt bé la seva informació i coordinar-la fent que el servei públic sigui màximament accessible.
La identificació del ciutadà és una dificultat a l’hora de fer els tràmits en línia?
Sí. De fet, un altre dels nostres objectius és d’establir la manera com s’identifiquen els ciutadans a l’hora de fer els tràmits. Crec que, això, els ‘telèfons intel·ligents’ ho simplificaran molt. Són una oportunitat. La identificació ha estat realment una barrera, perquè els sistemes informàtics d’identificació són complexos i, des de l’administració, les passarel·les per a assegurar la identificació són encara massa complicades, han de madurar. La meva batalla és la simplicitat. Si cap guerra hem guanyat aquests deu anys a les tecnologies és que ara tot plegat és més senzill, però encara ho hem de fer més fàcil.
Per què us heu decidit per l’Open Data?
Tenim tanta informació a les webs que necessitem començar a construir coses singulars, petites aplicacions que ens resolguin aquell problema concret, que no ens ho agrupin tot, sinó que ho singularitzin, i que ens permetin de rebre la informació per canals diferents. L’administració té un gran patrimoni d’informació. Si l’obrim i el compartim amb el sector privat i les empreses actuen bé, tots podem tenir un servei millor i, segurament, més eficient i menys car. De fet, en un país amb tanta gent creativa, ja hem rebut molts correus que ens proposen moltes idees a partir de les dades obertes.
L’administració també ha d’estar a les xarxes socials?
A la Generalitat, hi ha cent quaranta comunitats de tota mena, i una part important fa possible una conversa amb l’administració. Aquest és el futur de l’administració electrònica 2.0. Vull dir que, si fins ara l’administració ha consistit molt en tràmits, en burocràcia, a partir d’ara haurà d’escoltar molt allò que el ciutadà demani. Per una altra banda, l’e-Catalunya és una eina que ens vam fer a mida, amb la cooperació de la Universitat Politècnica de Catalunya, a base de blocs, wikis, rss i xarxa. Doncs bé, ara que tanta gent fa servir les xarxes socials e-Catalunya té molt d’èxit, perquè deixa treballar millor. De fet, tenim 25.000 usuaris i 1.700 grups interns, alguns d’oberts a la participació.
Internet fa l’administració més democràtica?
Sens dubte, perquè hem fet un gran esforç de transparència, d’abocar-hi informació. Avui ja hi ha 1.200.000 documents a gencat.cat! Mercès al portal de contractació, per exemple, tothom pot saber quines ofertes de contractació hi ha, a qui s’han adjudicat i per quant. També pot informar-se de sous i de moltes dades significatives. S’han fet grans esforços i se’n faran més. M’agradaria, per exemple, que es poguessin obrir també moltes d’aquestes dades perquè la gent pogués analitzar els contractes que es fan.
El gestor de gencat.cat és fet amb un programari privatiu. Per què l’administració no adopta el programari lliure?
Home, l’e-Catalunya és de programari lliure! I el gestor de continguts (GeCo), que és privatiu (Vignette), es basa en Linux. Però, en general, sóc molt pragmàtica: en cada moment optem per les eines que ens permetin una certa velocitat de creuer. Necessitem que els sistemes informàtics siguin molt escalables i molt robustos. Si no aprofitem més el programari lliure, és perquè necessitem eines tecnològicament molt complexes. No perdem de vista que fem coses enormes, que creuem molts bancs de dades. De totes maneres, si allò que necessitem fer, ho podem fer amb programari lliure, no cercarem pas programari privatiu.
Ara que molta gent cerca informació per internet, quin paper té el telèfon 012?
El 012 era un telèfon per a cercar informació sobre els serveis de l’administració; una informació que avui la gent cerca a internet, al gencat.cat. Per tant, hem fet evolucionar molt les fitxes informatives i els protocols del servei d’atenció ciutadana. Hem passat d’un 012 que tenia un 80% de trucades de primer nivell i un 20% de trucades de serveis especialitzats a un 012 que rep demandes específiques: de consum, d’habitatge, de convenis col·lectius, d’immigració, de tributs, de permisos de caça i pesca… Ara el 012 proporciona un 40% d’informació generalitzada i un 60% d’informació especialitzada. És un canvi: la informació general es pot cercar a internet, però els tràmits d’una certa complexitat, encara passen pel 012. Un dels tràmits estel·lars és de poder segellar la desocupació per telèfon, al Servei d’Ocupació de Catalunya.
L’administració pública pot seguir els avenços de la tecnologia?
Les ha de seguir; ha de córrer tant com les tecnologies. Ha d’adaptar, doncs, els serveis als nous aplicatius: iPad, telèfons intel·ligents, etc. També ha d’excel·lir en l’ús de l’Open Data. És a dir, ha d’abocar-hi totes les dades en brut per donar oportunitats a la gent i ha d’establir complicitats amb el sector privat perquè això sigui possible. Mantenir i fer créixer les xarxes socials perquè la gent hi pugui col·laborar i tenir en compte la seva veu. Dit això, també cal arreglar i refer moltes rutines per simplificar l’administració.
Què ua hauria agradat fer i què no hwu pogut fer en tot aquest temps a la Generalitat?
Uf! Hem fet una carpeta de salut que em fa sentir molt satisfeta. La tenim instal·lada en alguns municipis del Maresme, però m’hauria agradat de tenir-la a disposició de tots els ciutadans de Catalunya. Estaria molt bé que aquesta carpeta, amb les dades de salut de cadascú, es pogués creuar amb una web personalitzada de salut en què cada u tingués informació relativa als seus medicaments, malalties… Crec que hem fet un salt qualitatiu en aquesta legislatura: tenim una carpeta de tràmits personal, l’Oficina Virtual de Tràmits, hem començat a construir la carpeta de salut… Però m’hauria agradat tenir una carpeta de l’escola, personalitzar més el gencat, de manera que fos més útil a l’usuari. Hi ha tant a fer!
De què us sentiu més satisfeta?
De la labor de l’equip de feina. He tingut una sort enorme, perquè quan hi ha gent tan brillant, tan innovadora i tan professional, l’única cosa que has de fer és que se sentin apuntalats, ser un dinamitzador. L’equip que tenim i la xarxa de treballadors de la Generalitat és un equip excel·lent i té una gran vocació de servei públic, que al capdavall és la cosa que compta. També estic molt contenta del fet que els ciutadans de Catalunya confiïn en el servei públic que hem construït. Que avui tinguem 180 milions de visites vol dir que hem aconseguit que una part de la població de Catalunya el consideri útil. Quan treballes al sector públic, no hi ha res més satisfactori que aquesta confiança.
Què us agradaria que en restés, del vostre pas per gencat?
La vocació de servei públic, una manera de fer i de compartir, i la professionalitat. Crec profundament en una visió molt professional de l’administració.
Cap on va l’eGovernment, l’administració electrònica?
Vénen temps difícils, no perquè no tingui futur, sinó perquè la crisi econòmica ens obligarà a ser molt austers. I en una època de molta austeritat també perillen aquests guanys democràtics, que es poden considerar una despesa innecessària, o no prioritària. Voldria un futur amb molta industrialització de serveis. El nostre esquema és aquest: escolto l’usuari, treballo en xarxa amb els treballadors públics, industrialitzo (industrialitzar vol dir que sóc eficaç, perquè no he de repetir les coses), avaluo i torno a escoltar l’usuari per veure si he fet allò que realment calia. En aquest cercle ‘virtuós’, s’haurà d’insistir molt en la industrialització, perquè la despesa s’haurà de contenir. Hem d’anar plegats i ser eficaços. L’objectiu és de ser eficaços, però molt democràtics, oberts, innovadors, imaginatius i còmplices amb la gent.
